A verdade desconfortável sobre por que comprar móveis é tão miserável

Mar 06, 2023

Esta história é publicada em parceria com a ConsumerAffairs.

Em 2021, Kitty King e seu marido compraram um colchão da marca Broyhill, box spring, secional e poltrona reclinável da Big Lots por $ 1.700.

"Foi um acordo, não foi?" ela disse. "Mas isso é porque você recebe o que você paga."

Fundada na década de 1920 em Lenoir, Carolina do Norte, a Broyhill foi uma das fabricantes que transformou o piemonte da Carolina do Norte e da Virgínia no coração pulsante da indústria moveleira global. As suítes do gigante do século 20 eram frequentemente apresentadas como prêmios no The Price Is Right.

Mas a empresa foi lentamente destruída nos últimos 40 anos. Foi vendido para uma empresa de calçados que virou conglomerado e depois para uma empresa de investimentos. Várias falências acabaram levando-o para as mãos da Big Lots, que comprou o nome Broyhill e as marcas registradas em 2019.

Os consumidores de móveis que uma vez amaram já se foram há muito tempo.

Alguns meses após a compra, King diz que a poltrona reclinável parou de reclinar, metade da seção cedeu e o colchão e a caixa de molas desabaram completamente. Big Lots substituiu os dois últimos, mas a mola da caixa de substituição também desabou.

King trouxe a caixa de volta para a loja e começou uma discussão tão acalorada quando seu terceiro pedido de reembolso foi negado que a loja chamou a polícia. Ela insiste que os policiais estavam do seu lado.

"Se eu fosse um criminoso, iria roubá-los", disse King durante um telefonema em dezembro. "Eu sei que você está me gravando, mas eu realmente iria. Eu iria pegar meu dinheiro de volta."

Ela abandonou a mola da caixa na loja, mas sua fúria não se dissipou. Foi apenas redirecionado para leucemia.

"Eles tiveram sorte de meu marido ter começado a morrer", disse ela, "porque o que aconteceu foi que tive que reverter minha energia para outro lugar."

Durante décadas, empresas como a Broyhill forneceram a espinha dorsal econômica para regiões inteiras, especialmente a área ao redor de High Point, na Carolina do Norte. Como eles mobiliaram casas em todo o país, suas fábricas, showrooms e centros de distribuição espalhados pela paisagem - ainda pode ser difícil identificar um prédio no centro de High Point que não esteja conectado à indústria. Mas agora as empresas costumam ser mais odiadas do que conhecidas.

Os dados coletados pela ConsumerAffairs mostram que a satisfação do cliente, especialmente entre os maiores varejistas, tem diminuído constantemente desde 2011. Muitas vezes, a experiência de compra é simplesmente miserável e só piorou durante a pandemia.

A queda em desgraça da indústria de móveis, na mente do consumidor típico, pode ser rastreada até uma série de mudanças internacionais de longo prazo na forma como os móveis são fabricados e vendidos. Ironicamente, os mesmos fatores tornaram o setor otimista - mas agora os maiores vencedores são grandes empresas multinacionais, não fabricantes locais.

Isso parece uma má notícia para os consumidores. O resultado mais provável é uma indústria que continue sua direção atual, oferecendo cada vez mais serviços para os ricos e produtos baratos, muitas vezes terríveis para todos os outros.

Ainda assim, na Carolina do Norte e na Virgínia, onde tudo começou, alguns profissionais do setor estão trabalhando contra a maré. Apesar de todas as forças econômicas transformarem móveis em um bem descartável, eles acham que podem fazer a transição da manufatura para um artesanato pós-industrial para o benefício dos trabalhadores, da região e do tipo de consumidor que pode pagar mais por qualidade superior.

A questão é, pode o resto de nós?

Os dados coletados pela ConsumerAffairs incluíram 76.119 postagens em mídias sociais e sites de avaliação de produtos publicados entre janeiro de 2011 e agosto de 2022.

A queda no sentimento do consumidor foi particularmente pronunciada para seis das maiores marcas de móveis - Ashley Furniture (a maior varejista do país, de acordo com o relatório anual da Furniture Today sobre as 100 maiores lojas de móveis), West Elm, Pottery Barn e Ikea, além do site online juggernauts Wayfair e Overstock. Combinados, os varejistas representam quase US$ 37 bilhões dos US$ 140,5 bilhões em vendas de móveis estimados pelo US Census Bureau para 2021.